カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和８年厚生労働省告示第51号）および「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載に基づき、以下のとおり定義します。

1. 「顧客等」には、患者さんご本人のほか、ご家族・付添者・面会者、施設の近隣住民、今後受診される可能性のある方等が含まれます。
2. 対面での言動のほか、電話・メール・SNS等インターネット上で行われるものも含まれます。
3. 下記、対象となる行為「言動の内容」「手段や態様」の一方のみが許容範囲を超える場合でも、カスハラに該当し得ます。

カスタマーハラスメントに当たらないもの

患者さんやご家族等からのご意見・苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。
客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申入れであり、当グループは真摯に受け止め、医療の質や接遇の改善に活かしてまいります。

対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。

なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。

• 1

  言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるものの例

  指針に示された典型例

  • そもそも要求に理由がない、または医療・看護その他医療サービスと全く関係のない要求
  • 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
  • 対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求
  • 不当な損害賠償要求

  当グループにおける例

  • 解決しがたい要求を繰り返し、当グループスタッフの業務に支障をきたすこと
  • 正当な診療費等請求金額の支払いを拒否すること
  • 金銭補償を要求すること
  • 合理的理由のない謝罪を要求すること
  • 宗教への勧誘および政治活動を行うこと
  • 許可なく営利を伴う営業行為を行うこと

• 2

  手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるものの例

  指針に示された典型例

  • 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
  • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
  • 威圧的な言動
  • 継続的、執拗な言動
  • 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

  当グループにおける例

  • 大声による罵倒、暴言、またはにらみつける、立ちはだかる等の威圧的な言動などにより、他の患者さんやスタッフに迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
  • 来院者および当グループスタッフに対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
  • 必要限度を超えて面会や電話などを強要する行為
  • スタッフにみだりに接触すること、卑猥な発言等のわいせつ行為およびストーカー行為をすること
  • 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
  • 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
  • 当グループの了承を得ず撮影や録音をすること
  • 謝罪や謝罪文を強要すること
  • 病院の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
  • 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や、明らかに不要な複数回の架電反復により、当グループの業務に支障を与えること
  • SNSやインターネット上での誹謗中傷
  • その他医療に支障をきたす迷惑行為

  ※ 「言動の内容」「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でも、カスタマーハラスメントに該当し得ます

カスタマーハラスメント行為に加え、以下の場合診察をお断りすることがあります

1. 当院の診療方針に納得せず、自己判断による診療を要求する場合
2. 医師・スタッフに対する暴言や暴力で信頼関係が失われている場合
3. 診察室からの退去を再三にわたり拒否する場合
4. 長時間居座ったり、または大声で不満を述べたり、病院の業務を妨害する場合
5. 緊急性がなく、治療費を支払う意思がない場合
6. 医師が別の病院にかかるように告げ、患者もそれに従った場合
7. その他、診療の基礎となる信頼関係を喪失する行為を行った場合

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いによる関係構築を求めます。
しかしながら、悪質であると考えられる場合、話し合いができない場合には、警察に介入を依頼します。
当グループが悪質と判断した場合には、弁護士等専門家に相談の上、厳格な対処をさせていただきます。

スタッフへの周知、啓発

当グループでは、スタッフに対して以下を実施しています。

• カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
• カスタマーハラスメント被害にあったスタッフのケア
• より厳格に対応するための外部専門家（弁護士等）との連携
• 相談窓口の設置および周知
• 相談したこと等を理由とした不利益な取扱いの禁止、および相談者等のプライバシー保護の周知

患者さんやご家族等へのお願い

ほとんどの患者さんには、既に上記事項を遵守していただいており、患者さんと更なるより良い関係の構築に尽力して参ります。
但し、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り対応いたします。
今後とも皆様方のご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。